Por: María Andrea Pace* Imagen: Sangre y barro, Juan Carlos Romero, 2011, MNBA.
“No hay que dejar de destacar que el servicio gratuito brindado por el Estado tiene importantes beneficios: usuarias/os y consumidoras/es tienen la posibilidad de realizar su reclamo gratuitamente (actualmente, vía web), garantizando de este modo el acceso a la ciudadanía, al sistema de protección y a la transparencia en el mundo del consumo”.
En la sociedad de consumo de la cual formamos parte, podemos preguntarnos: ¿el Estado brinda protección? Y en caso afirmativo, ¿qué protección brinda en las relaciones de consumo existentes o que pueden existir? El Estado, bajo el concepto de consumo protegido, prevé el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) para todo consumidor o usuario que tenga un problema con algún producto o servicio.
El referido Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC), tiene una función social, motivo por el cual establece la gratuidad del trámite (reclamo) para los consumidores y usuarios de bienes y servicios, y el destino al consumidor o usuario de un importe equivalente a la tercera parte de la multa percibida en caso de incomparecencia del citado (es decir, del proveedor del producto o servicio sujeto de reclamo).
Evidentemente, tal regulación se encuentra en consonancia y reafirma lo plasmado en nuestro texto constitucional: “Artículo 42.- Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios. La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control.”
Podemos entonces mencionar a grandes rasgos que la referida función social se compone de una fuerte actividad administrativa, la cual se traduce en el acceso a la ciudadanía y a los mecanismos de protección. Sin embargo, y más allá de la referida función social, bien podríamos preguntarnos, tal servicio en las relaciones de consumo a cargo del Estado como órgano de contralor, ¿alcanza?
El mencionado servicio refleja a las claras la verticalidad y la interacción de diferentes organismos del Estado, constituyendo un reflejo neto de la administración, “(…) el procedimiento no debe ser visto simplemente como un instrumento de protección de intereses individuales (como paso previo a las vías judiciales), sino básicamente de composición y definición de intereses grupales y de tracto sucesivo (intereses colectivos coincidentes, complementarios o contradictorios). Es decir, el procedimiento debe ser además complejo (composición de intereses múltiples), secuencial (procedimientos interrelacionados y flexibles) y abierto (participación de las personas).” (Balbin, Carlos F., “Un Derecho Administrativo para la inclusión social”, p.57, Revista de Derecho Administrativo & Constitucional A&C, 2014)
Dicho esto, retomo la pregunta, ¿todo ello alcanza? Si bien el objetivo del Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC), es el de asegurar la continuidad del servicio de asesoramiento y el patrocinio gratuito a la comunidad, los proveedores de productos o servicios siguen incumpliendo e incompareciendo a las audiencias. Evidentemente, ante tal situación el usuario o consumidor queda sin respuesta alguna. Lo comentado se torna aún más complejo ya que no existen asesores legales estatales que se aboquen específicamente a tales reclamos a nivel judicial.
Sin perjuicio de aquello, no hay que dejar de destacar que el servicio gratuito brindado por el Estado tiene importantes beneficios. Como ya mencioné, los usuarios y consumidores tienen la posibilidad de realizar su reclamo gratuitamente (actualmente, vía web), garantizando de este modo el acceso a la ciudadanía, al sistema de protección y a la transparencia en el mundo del consumo. Otro beneficio, en muchas oportunidades los proveedores de bienes o servicios acuden a las audiencias y de esta manera el usuario o consumidor logra obtener una solución o una respuesta concreta ante su reclamo.
Se puede entonces afirmar que, si bien el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC), tiene cuestiones a mejorar, también tiene importantes beneficios y es por tal razón que debe permanecer, perfeccionarse y reafirmarse en el mundo del consumo del cual todos y todas formamos parte.
*Abogada, docente, especializada en abogacía del Estado –ABOGAR– ECAE. Actualmente es asesora legal de la Coordinación de Asistencia Técnica de Evaluación del Personal – Oficina Nacional de Empleo Público – Jefatura de Gabinete de Ministros. Brinda capacitaciones en el Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP). Es docente de nivel medio en colegios de gestión privada en las materias Economía y Derecho.
Las opiniones expresadas en esta nota son responsabilidad exclusiva de la autora y no representan necesariamente la posición de Broquel.
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